Как показывает отечественный и зарубежный опыт ключевым фактором успеха в сфере бизнеса, связанного с услугами солярия, является качественный сервис.
Зачастую профессионально организованная система обслуживания клиентов выступает основным аргументом в высококонкурентном противостоянии студий загара при относительном равенстве оборудования, ценообразования и рекламы.
 Не случайно именно сервис сейчас становится одним из важнейших маркетинговых инструментов, гарантирующим владельцам соляриев успех своего бизнеса.

Ассортимент услуг
 Первичная услуга солнечной студии (солярия) - искусственный загар. Однако ассортимент ее услуг не исчерпывается только оперативным обслуживанием клиентов и поддержанием технической работоспособности оборудования. Немаловажными факторами успеха здесь выступает стиль ведения дел. Для определения оптимального ассортимента услуг и повышения качества обслуживания клиентов необходимо проанализировать текущую или будущую (для новых владельцев соляриев) деятельность студии загара, которая может быть проанализирована и обобщена под следующими общими понятиями:

• организация деятельности студии загара;
• профессиональная консультация клиентов;
• обслуживание;
• функционирование техники;
• проявление положительных эмоций;
• продажа специальной косметики;
• дополнительные услуги.

         Качество студии определяется количеством клиентов, эффективностью использования техники и, в конце концов, прибылью. Для руководителя солнечной студии это означает, что использование соляриев должно быть частью некой общей программы. Понятно, что со всеми клиентами следует обходиться дружелюбно и предупредительно, чтобы они чаще приходили в студию. Планировать деятельность студии лучше всего так, чтобы клиент нуждался в предлагаемых услугах, был убежден в своем успехе, имел позитивное отношение к персоналу и покидал студию удовлетворенным.
         Сотрудники студии должны быть способны убедить клиента в пользе целенаправленного, гармоничного загара, чтобы он воспользовался услугами вашей студии еще не один раз. Также стоит организовать маленькие сюрпризы, чтобы он стал вашим постоянным клиентом.
         Путь к загару
         Оценить услуги солярия наилучшим образом, критически осмыслить и улучшить их, легче всего, если встать на место клиента во время посещения вашего солярия.
         Встреча - это первый контакт с клиентом, и надо внимательно следить за поведением входящего; по его осанке и целеустремленности можно сделать выводы о его желаниях.
         Визуальный контакт, приветствие и любезные разговоры сотрудников способствуют тому, что клиент видит, что в нем заинтересованы, и чувствует, что ему хотят помочь. Надо достичь того, чтобы клиент получил полное удовлетворение от заказанной услуги. Пожелания клиента и программа студии должны быть согласованы посредством плана использования аппаратуры, в выборе которой клиенту следует помочь. В первую очередь следует знакомить с услугами и ценами; от этого зачастую зависит, станет ли посетитель постоянным клиентом.
         Опрос клиента дает информацию о дальнейшем ходе его пребывания в студии. Данные заносят в картотеку на компьютер, к примеру, это может быть частота посещений, тип кожи, личные особенности и проблемы; кроме этого, внимание акцентируется на дате дня рождения постоянного клиента, чтобы вовремя его поздравить.
         Оптимально вести систему записи клиентов на процедуру. В противном случае использование солярия, как правило, происходит по принципу "Кто первым пришел, того и тапки". Технику надо нагружать оптимально, и делать это как можно незаметнее для клиентов. Незапланированное ожидание в студии можно провести в баре (кофе, чай, свежевыжатые соки, минеральная вода).
         Беседа также скрашивает время ожидания. В течение беседы можно рассказать клиентке об идеальном загаре, о выборе типа облучения и о новинках в этой области. Журналы, телевизор, видео, выставка предметов искусства, музыка и компьютерные игры дополняют программу ожидания, однако при слишком интенсивном рекламировании или нахваливании собственных достижений это может произвести обратный эффект, отбив у клиента всякое желание и вызвав его раздражение.
         Используйте это средство в меру, с определенной направленностью на вашу клиентуру.
         Прежде чем начать процедуру, убедитесь в том, что кабина свободна, что аппарат готов к работе и что клиент получил всю необходимую информацию о помещении, об оборудовании и о правильном обращении с ним.
         В кабине клиенту нужны интимная атмосфера, место, чтобы снять одежду, клиническая чистота аппаратуры внутри и снаружи и по возможности несложная инструкция по ее эксплуатации. Основной интерес представляет информация о солярии, в частности о времени его последнего осмотра, об уходе и замене ламп, о наличии разрешительных документов (сертификатов и санитарно-гигиенических заключений). Всю эту информацию можно разместить непосредственно на стене рядом с солярием в строгом ("официальном") обрамлении (стекло в алюминиевой рамке).
         При этом немаловажно разместить здесь же таблицу расчета времени загара, с тем, чтобы клиентка могла лично убедиться в правильности и компетентности вашего администратора, назначившего для нее продолжительность сеанса, который определяется в соответствии с типом кожи каждого посетителя.
         За короткий промежуток времени солярий должен вызвать загар; свет и тепло должны обработать тело, образовать витамин D и усилить, таким образом, защитные функции всего организма. В коже вырабатывается пигмент, улучшается работоспособность, обеспечивается снабжение костей кальцием, а, кроме того, повышается настроение. Комфорт и дополнительные услуги должны обеспечить загорающему хорошее самочувствие.
         Музыка, вентиляция, ароматерапия и цветовые эффекты очень часто способствуют формированию хорошего настроения, и, в особенности, ценятся женщинами. Также завершенность сервису придают чистые полотенца с монограммами салона, специальная косметика и увлажняющие кремы.
         Консультации и обслуживание после солнечной ванны тоже немаловажны.
         Правильное применение искусственного загара ведет к желаемому успеху не сразу, а после нескольких, зависящих от типа кожи клиента сеансов. Оптимально - для каждого посетителя определить индивидуальный план загара на основе функциональных возможностей солярия, особенностей установленных в нем ламп и исходного состояния кожи клиента. Уход за кожей тела с помощью специальной профессиональной косметики для солярия содействует оптимизации воздействия ультрафиолета на кожу и гарантирует высокую степень удовлетворенности клиента самой процедурой загара в солярии. Оказание дополнительных услуг и продажа сопутствующих товаров являются очень выгодным делом для владельцев соляриев.
         Тест для самоанализа по определению степени оптимальности вашего ассортимента услуг
         Протестируйте свою фирму и оцените услуги своей студии:

• Как Вы или ваш администратор ведете себя по отношению к новым и постоянным клиентам?
• Какое обслуживание получает клиент перед сеансом?
• Разъясняются ли характеристики и правила пользования солярием?
• Соблюдается ли регулярность обработки солярия после приема сеанса клиентом?
• Пользуетесь ли вы источниками информации об облучении?
• Хорошо ли работает система вентиляции в помещении?
• Ведется ли картотека клиентов?
• Существуют ли у вас дополнительные услуги?
• Есть ли в студии бар?
• Пользуетесь ли вы рекомендациями врача-физиотерапевта?
   

 

После ответов на вопросы и личной оценки рассмотрите услуги с точки зрения клиента. Клиенту нужно получить от вас специальное обслуживание; от этого зависит, станет ли он вашим постоянным клиентом или придет в первый и последний раз. Оборудование и его характеристики очень важны для клиента, поэтому задумайтесь о следующем:

• Что нужно клиенту от сеанса?
• Способен ли каждый клиент справиться с процедурой загара?
• Разъяснена ли работа техники до такой степени, что неумелое обращение с ней исключено?
• Использует ли клиент все без исключения возможности аппаратуры?
• Пользуется ли он душем перед приемом солнечной инсоляции?
• Применяется ли специальная косметика как во время приема сеанса, так и после него?
• Достигает ли клиент хорошего самочувствия и ожидаемой релаксации?

         Новые идеи - повышение качества услуг
         Теперь у вас есть возможность отреагировать надлежащим образом и устранить имеющиеся недостатки. Составьте вместе со своими коллегами программу о новых дополнительных услугах и опробуйте ее. Дополнительно проконсультируйтесь у серьезных поставщиков соляриев - они работают в этой сфере по несколько лет и имеют очень богатый опыт удачных и неудачных вариантов организации бизнеса в сфере услуг солярия на примере сотен своих клиентов. Только придумывая, разрабатывая что-то новое, можно получить прибыль и достичь успеха. Поднимитесь над конкурентами с помощью cпецпредложения.
         И вновь - сделайте акцент на сервис, улучшите его - и он увеличит популярность и соответственно доход от вашего солярия!